Ali Hamouda de Teleperformance : « nous désirons des collaborateurs engagés, pas seulement satisfaits »
Onboarding, Coaching Zone, Interaction Lab… Rencontre avec Ali Hamouda, Directeur des Ressources Humaines et membre du Comité de Direction de Teleperformance Tunisie.
Manuel Jacquinet : L’entreprise que j’ai visitée me laisse l’impression d’un « laboratoire » en sciences humaines et développement des compétences. Peut-on en résumer les grands départements, et l’objectif de chacun ?
Ali Hamouda : Effectivement, le secteur de la relation client est en pleine mutation. Nous devons accompagner nos clients partenaires de manière plus pointue afin d’optimiser le parcours client (permettant fidélisation et anti-churn), la création de valeurs et la génération de revenus. Pour cela, nous devons investir en R&D et performance, sur notre potentiel humain à travers l’intelligence émotionnelle (IE) via des outils et process intégrant l’intelligence artificielle (IA), tout en se focalisant sur le système de management intégré (SMI). Concrètement, cela s’est traduit par la création en janvier 2019, d’un département dédié à la Recherche et Développement sur le High Touch – Human Service Delivery et le High Tech – Transformation Digitale l’« Interaction Lab ». Chez TP Tunisie, vous allez donc entendre parler de la « Coaching Zone » (CZ), du « CX Lab », du « SMI ». Mais j’insiste, le point de départ reste la garantie d’une bonne intégration au sein de l’entreprise, l’ensemble de nos recherches doivent prioritairement alimenter l’« Onboarding 360 » qui est notre process d’intégration et dont nous avons déjà parlé lors d’une précédente interview. Notre « Interaction Lab » aura pour mission de piloter et coordonner leurs implémentations, d’en analyser leurs résultats et de générer des ROI partagés. Pour nos partenaires, cela se traduira par une meilleure gestion de leur parc clients à travers une solution premium et la génération de revenus grâce des offres adaptées. Pour TP Tunisie, ce département nous permettra de développer la notion de création de valeur partagée, d’insister sur une culture d’entreprise et managériale résolument orientée sur l’innovation pour retenir et attirer des ressources à fort potentiel.
